Sean Kim 서비스 디렉터, Puente Hills Hyundai
모든 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공하는 일은 언제나 어려운 일입니다. 훌륭한 팀워크, 실력 있는 정비사도 중요하지만, 신뢰와 신속한 서비스, 이 두 가지는 고객의 서비스 만족도를 결정하는 가장 크게 작용하는 요소입니다. 딜러에 접수된 불만 사항과 긍정적 리뷰를 분석하여 서비스 만족도를 결정하는 요인을 몇 가지 살펴보았습니다.
■ 신뢰(trust): 소비자의 불만 사항에 귀 기울이는 직원과 만남은 서비스 경험을 더 값지게 만듭니다. 대부분의 고객은 직원의 친절함과 경청하는 태도에 믿음이 간다고 합니다. 고객과의 감정적인 유대감(compassion)을 갖는 것 또한 서비스에 긍정적으로 작용할 것입니다. 고객의 이름과 차량, 선호 사항 등을 알고 있는 직원이 있다면 이는 곧 경쟁업체와의 차별화로 이어집니다. 긍정적인 서비스 경험을 가진 고객은 정비나 수리를 위해 딜러로 재방문할 가능성이 높습니다. 이처럼 신뢰는 서비스의 전반적인 건전성을 보여주는 핵심 지표입니다.
■ 신속한 서비스(fast service): 아무리 직원이 친절하고, 서비스 자체에 문제가 없어도 지나친 지연으로 손님의 귀중한 시간이 낭비되었다면 좋은 서비스를 제공했다고 말할 수 없습니다. 동선을 점검하고 불필요한 절차를 과감히 제거해서 신속하고 정확한 서비스를 제공해야 합니다. 만일 부득이하게 지연된다면 이를 고객에게 미리 알려 불편을 최소화해야 합니다.
■ 대기실(waiting room): 깨끗하고 잘 정돈된 대기실은 고객의 서비스 구매 결정에 유리하게 작용합니다. 하지만 코로나 사태 이후 딜러들은 대기실 환경에 상대적으로 소홀한 경향이 있습니다. 좋은 대기실은 서비스를 받기 위해 딜러를 방문하는 고객들에게 차와 딜러에 대한 직원들의 높은 긍지를 보여주며, 서비스 판매에도 긍정적으로 작용한다는 점 잊지 마시기 바랍니다.
하지만 ‘고객 만족’만을 외치며 직원의 희생을 강요하는 곳에서라면 서비스는 정형화된 모습일 수밖에 없습니다. 고객과의 공감, 서비스 가치 전달은 전적으로 직원의 몫입니다. 서비스 센터가 추구하는 가치(충성고객 양성)에 직원이 공감하고, 직원은 다시 고객과 공감해야 합니다. 서비스의 성공 열쇠는 직원들에게 달려 있다고 해도 과언이 아닙니다. 직원들이 딜러 서비스가 추구하는 가치에 얼마만큼 공감하느냐가 서비스의 성공과 실패를 넘어 딜러와 차량 브랜드의 흥망성쇠에까지 영향을 미치기도 합니다. 서비스가 달라지려면, 또는 훌륭한 서비스로 기억되기 위해서는 딜러가 추구하는 가치를 명확히 하고 이를 전 직원들이 공감하며 함께 목표를 향해 나아갈 수 있어야 하겠습니다.
