서비스와 부품은 물론 전반적인 고객 경험에 있어 매우 어려운 시기입니다. 최근의 고객 피드백을 보면 딜러의 퍼포먼스와 수용력, 차량 및 부품 공급 등의 문제가 함께 어우러져 부정적인 고객 경험을 야기하고 있음을 알 수 있습니다. 이 번 호에서는 이러한 어려움을 극복하기 위한 방법을 찾아봅니다.
- 차량 판매 전 혹은 서비스 방문 중에 모든 서비스 캠페인 및 리콜을 완료하여 고객 만족도를 높이고 브랜드 및 프랜차이즈 가치를 높입니다.
- 영업 및 서비스 프로세스를 검토하여 Q4 CX Earnback을 준수하는지 확인합니다: 투명한 가격, F&I 시간, 교육, 직원 수용량, 시설 상태 및 청결도 등
- 지난 11월 1일부터 시작된 J.D.파워 신차품질조사(Initial Quality Survey, IQS)에서 좋은 결과를 내기위해 PDI 프로세스와 차량 배송 프로세스를 강화합니다.
- 업데이트된 엔진 진단, R&R 절차 및 늘어난 업무 처리 시간에 대해 설명하고 적용합니다. 테크니션들을 위해 적합한 진단 Tool과 Wi-Fi를 확인합니다.
- 올바른 부품 재고 및 주문 프로세스가 준비되어 있는지 확인합니다. 특히 차량이 고장 났을 때는 XVOR을 사용하시길 권장합니다. 모비스(Mobis)가 부품을 신속하게 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 향상된 서비스 렌터카(SRC) 프로그램을 통해 고객에게 서비스 렌터카를 제공하시기 바랍니다. 필요한 경우 Enterprise ARMS 웹 사이트를 사용하여 추가 차량을 예약하실 수 있습니다.
- 딜러 직원들이 워런티 트레이닝 코스를 이수하도록 합니다. 고객 승인 및 시간에 따른 절차 등 워런티 정책 및 절차를 알맞게 진행하는지 검토합니다. 작업 후 DPSM과 함께 워런티 Performance를 리뷰합니다.
