현대자동차는 새롭게 실시되는 Hyundai Service Experience(HVX) 고객 만족도 설문조사를 앞두고 고객의 이메일 주소를 수집하는 최고의 방법을 소개했습니다. HVX 고객 만족도 설문조사의 중요한 지표로 활용되는 Contact Data Quality는 해당 월의 리페어 오더(RO, Repair Orders) 중 서비스 어드바이저에 의해 정확한 고객 이메일 주소가 기입된 RO의 비율을 나타내는 것으로 전국기준 목표치인 80%를 달성하기 위해서는 여러분의 적극적인 도움이 필요합니다. (5월 기록은 74.3%)
설문조사 결과를 떠나서도 고객의 이메일 주소를 정확히 수집하고 제대로 기록하는 것은 딜러로 하여금 다음과 같은 일들을 할 수 있게 해주므로 매우 중요합니다.
- 예약에 대한 리마인더 발송
- 연기된 서비스에 대한 HX 마케팅 전달
- 고객에게 리콜 및 서비스 캠페인 통보
- 고객에게 정기점검에 대해 상기
- 서비스 경험에 대한 설문조사
이메일 주소 수집 및 확인을 위한 체크리스트
SC: Reservation (예약)
- 이메일 주소, 우편 주소 및 전화번호 등의 연락처 정보가 정확한지 확인
SV: Readiness (준비)
- DMS로 빈 이메일 주소 칸이 있는 리페어 오더(RO, Repair Orders) 맞춤형 보고서(custome report)를 생성
- 이메일 주소 칸이 비어있으면 RO가 생성되지 않도록 SLT를 설정
- 이메일 주소의 수집에 대한 책임을 부여하는 방법 고려
- 매달 CSE 이메일 처리 보고서를 검토
SC: Reception (리셉션)
- 이메일 주소, 우편 주소 및 전화번호 등 SLT 상의 고객 정보가 정확한지 확인
