최근 발표된 J.D. Power ‘2021 판매 만족도 지수(SSI, Sales Satisfaction Index)’와 ‘2021 고객 만족도 지수(CSI, Customer Satisfaction Index)’에서 현대자동차가 낮은 성적을 받음에 따라 리테일 구매 경험 혁신과 고객 경험 개선을 위해 우리 모두가 많은 노력을 기울일 필요가 있습니다. 이번 호에서는 J.D. Power에서 CSI 및 SSI 연구 결과를 토대로 개발한 “Keys to Success”를 소개해드리고자 합니다. 여기서 소개되는 6개 성공의 열쇠는 고객 만족도를 높이기 위해 개발된 프로팁으로써 세일즈 분야 3개의 열쇠와 서비스 분야 3개의 열쇠로 구성됩니다.
세일즈 분야
성공의 열쇠 1. F&I의 적시성(Timeliness): 차량 구매에 있어 융자와 보험 등 각종 서류가 주는 스트레스는 상당합니다. 약 70%의 고객은 시간 절약을 위해 F&I 과정을 온라인으로 시작하기를 원합니다. 고객이 느끼는 압박감을 덜 수 있도록 F&I 과정, 즉 융자 및 DMV 서류, 보험 옵션 등에 대한 충분한 정보 및 설명을 제공하십시오. 또한 고객이 기다리는 동안 차량 설명, 마이 현대 및 블루링크 등록, 첫번째 서비스 예약 등을 제공하여 시간 낭비를 최소화 하십시오.
성공의 열쇠 2. 차량 인도(Delivery Execution and Effectiveness): 고객에게 차량을 전달할 때 신차 기술에 대한 눈높이 맞춤 소개를 받은 고객은 서비스와 향후 차량 구매를 위해 딜러를 찾을 가능성이 더 높습니다. 차량 인도 경험을 특별한 이벤트처럼 느끼게 만들어주십시오. 고객과 PDI를 반드시 함께 리뷰하며 차량 내외부가 깨끗한지 확인하십시오. 연료를 채우고, 라디오 방송국 설정 및 블루투스 설정 등을 완료하십시오.
성공의 열쇠 3. 고객 후속 조치(Customer Follow-Up): 고객에게 지속적인 안내 연락 및 고객 후속 조치(Customer Follow-up)를 취하면 고객 만족도 점수를 80% 증가시킵니다. 고객이 딜러를 떠나는 그 순간 전화나 이메일로 연락하십시오. 구매 후 48시간 이내에 차량에 대해 질문이 있는지 확인하고 7~10일 사이에 한 번 더 확인합니다.
서비스 분야
성공의 열쇠 4. 입고의 적시성(Timeliness of Drop-Off): 서비스 차량의 입고 과정은 빠르고 간단하며 편리해야 합니다. 고객이 어드바이저를 찾기 위해 차량에서 내리는 순간 고객 만족도 점수는 이미 감소합니다. 30초 이내에 고객을 확인하고 60초 이내에 고객을 맞이합니다. 필요하다면 고객을 맞이하는 전담인원을 둘 수도 있습니다. 예약자를 위한 별도의 대기라인 및 사전 예약자를 위한 전담 주차 공간을 만들어 셀프 체크인하는 옵션도 좋은 방법입니다.
성공의 열쇠 5. 차량 상태 업데이트(Vehicle Status Updates): 입고된 차량의 상태를 고객에게 계속하여 알려주면 만족도 점수를 145점이나 향상시킬 수 있습니다. 고객이 전화하기 전에 고객에게 먼저 연락하여 서비스가 제시간에 끝날 것인지 현재 상태는 어떤지 알려줍니다. 부품 수급이나 수리의 난이도 때문에 수리 기간이 늘어날 경우 즉시 고객에게 알려줍니다.
성공의 열쇠 6. 한번에 제대로 (Fixed Right, First Time): 처음부터 첫 번째 방문에서 한번에 제대로 수리가 이뤄지면 서비스 만족도 점수가 47점 향상됩니다. 고객의 요구사항을 문서화하고 모든 작업이 끝나면 항상 퀄리티 체크를 실시합니다. 또한 서비스 전후로 테스트 드라이브를 실시하여 제대로 서비스가 완료되었는지 확인합니다.
